1.Business Blog Carneval

Es ist ein wunderbares Marketinginstrument
und bei grösseren Anforderungen relativ kostengünstig an eins der vielen Callcenter zu vergeben - das Telefonmarketing.


Zuerst mal Klartext - was bedeutet “Telefonmarketing”?

Angedacht war ein Nachfassen beim Kunden. Ein Fragen “wie gehts mit dem Produkt?”, eine Zufriedenheitsumfrage zur Hebung der eigenen Serviceleistung und ähnliche Vorhaben.

Wie jedes gute Werkzeug wurde auch das Telefonmarketing bald missbraucht - zur sogenannten “Kalt-.Aquise”. Kennen Sie? Ah ja, dann hat auch bei Ihnen schon mal die freundliche Dame, der nette Herr angerufen und wollte Ihnen die Vorzüge eines bestimmten (Ihnen bisher völlig unbekannten) Unternehmens näher bringen. Oder Ihnen das neueste Produkt von xy wärmstens an Herz legen.

Wo Licht ist, ist bekanntlich auch Schatten. Und kurz darauf auch eine strengere gesetzliche Regelung. In diesem Fall zur Wahrung des Datenschutzes und der Privatsphäre. Und damit ist auch sehr viel Rechts-Unsicherheit entstanden. Was darf ich nun und was nicht? Was darf ich einem Call-Center an Daten geben, was von ihnen verlangen?

Callcenter - Segen oder Fluch?Auch Unternehmen fühlen sich von zunehmenden Werbe-Anrufen zur Kalt-Akquise belästigt. Und Private ja erst recht. Geklagt wird an vielen Ecken - über diese lästigen “Telefonkeiler”.

Grundsätzlich gilt folgende Regelung (im UWG geregelt):

  • Jeder unerbetene Werbeanruf, beispielsweise durch Call-Center, verletzt die Privatsphäre, die verfassungsrechtlich geschützt ist.
  • Mit der Einrichtung eines Telefonanschlusses gibt der Inhaber des Anschlusses sich und seine Privatsphäre nicht uneingeschränkt der Öffentlichkeit preis.
  • Nicht nur Privatpersonen, auch Gewerbetreibende und deren Mitarbeiter werden durch Werbeanrufe belästigt oder zumindest gestört.
  • Eine unbeschränkte Erlaubnis des Telefon-Marketings trägt, so das Gesetz, »den Keim des Umsichgreifens« als Werbemittel in sich und kann so zu einer »Verwilderung der Wettbewerbssitten« führen.


Für die Praxis ergibt sich als Konsequenz:
das Einverständnis für telefonische Beratung bzw. Werbung sollte unbedingt als Erstkontakt per Brief erfolgen, spätestens jedoch bei einem Vertragsabschluss eingeholt werden. Alle Anrufe, die beispielsweise vorgeben, der Verbraucher habe bereits Informationen angefordert oder sei Teil einer Verlosung oder sonstiger Aktionen, sind hingegen sittenwidrig. Der Angerufene ist in diesem Fall berechtigt, gegen den Anrufer bzw. das Unternehmen zu klagen.

Das gilt grundsätzlich auch für den gewerblichen Bereich. Hier kann ein Einverständnis allerdings auch schon vorausgesetzt werden, wenn z.B. bereits Geschäftsbeziehungen bestehen, der Kern-Geschäftsbrereich betroffen ist oder bereits konkrete Anhaltspunkte für ein Interesse vorhanden sind.

Die sogenannten »Cold-Calls«, die den Verbraucher unvorbereitet und im wahrsten Sinne des Wortes »kalt« erwischen, sind nach wie vor ohne Einwilligung sittenwidrig! Der Kunde will selbst entscheiden, wann er sich mit einem Angebot auseinander setzen will.

Ein Call-Center als Instrument des Dialog Marketings ist im besten Fall also immer nur ein Teil des Ganzen. Der Erstkontakt sollte immer erst als Brief oder Mailing in schriftlicher Form erfolgen. Gute Response- Elemente geben Anreiz, zu reagieren. Der Kunde will selbst entscheiden, wann und in welcher Form er sich mit einem Angebot auseinandersetzt.

Also keine Adressen nach dem Blindensystem aus dem Telefonbuch, keine hochgepriesenen Adressen-CD´s und kein Call-Center, das Ihnen verspricht, selbst Adressen zu besorgen. Achten Sie darauf, denn Sie sind verantwortlich und haftbar zu machen!

Grundsätzlich gilt: weniger ist manchmal mehr. Denn ein verärgerter Kunde ist ein verlorener Kunde.