Hören Sie überhaupt drauf? Sollten Sie nämlich……
Ohne Emotionen geht im Konsumentengehirn und damit im Marketing nichts. Aber was heißt das konkret für den Kundenkontakt? Hier ein paar Denkanstöße auf dem Weg zur Kundenorientierung. Denn Umfragen zeigen immer wieder, dass der Preis zwar vordergründig das entscheidungskriterium Nr.1 ist, aber bei näherem Eingehen darauf meist doch wieder auf Platz 2 rückt - hinter das Kriterium “sympathisch”.
Wenn Emotionen also das A und O bei (Kauf-)entscheidungen sind, dann sollten Sie für positive Gefühle bei Ihren Kunden sorgen. Denn diese bewegen Menschen dazu, bestimmte Dinge zu tun, oder im negativen Fall, zu lassen. Ergo wird nur das Unternehmen dauerhaft erfolgreich sein, das es versteht, eine positive Stimmung zu erzeugen. Denn wer ein gutes (Bauch-)Gefühl hat, kauft eher. Das rationale Entscheidungskriterium Preis tritt in den Hintergrund.
Konkret heißt das für den Kundenkontakt, dass die notwendige fachlich-sachliche Ausrichtung verknüpft werden muss mit einer emotional orientierten Komponente, denn emotionale „Einsichten“ bleiben nachhaltiger im Gedächtnis des Kunden als rationale. Der Kundenkontakt wird zum Emotionsmanagement.
Je individueller die Ansprache des Kunden, je individueller die Leistung und je unmittelbarer der Kontakt zwischen Unternehmer und Kunde, desto stärker wird die emotionale Verbundenheit beim Konsumenten. In Zeiten, in denen viele Produkte austauschbar sind, können sich Unternehmen durch ihre Menschen differenzieren. Bevor der Kunde eine Sache oder eine Dienstleistung kauft, muss er zunächst den Verkäufer akzeptieren. Deshalb sind soziale Kompetenz und emotionale Intelligenz auch zentrale Erfolgsfaktoren in Kundenkontakt und Verkauf. Sympathie fördert Kaufbereitschaft.
Zukunftsorientierte Unternehmen erkennen den Wert nachhaltiger Kundenloyalität, die durch gezielte emotionale Ansprache entsteht. Ziel muss der Aufbau einer langfristigen, partnerschaftlichen Beziehung sein. Betrachten Sie es auch unter diesem Gesichtspunkt: Nur wer sich bei Geschäften mit Ihnen wohl fühlt, empfiehlt Sie auch weiter. Außerdem: Eine solche Kundenbeziehung lässt sich von Wettbewerbern nicht einfach kopieren.
Merken Sie sich einfach:
Menschen kaufen nicht nur Problemlösungen, sondern auch gute Gefühle.