In den letzten Tagen kam immer wieder ein Thema zur Sprache - wann kann man mit Antwort auf eine Email-Anfrage bei einem Unternehmen rechnen?
Sehr viele Unternehmen benutzen ja inzwischen das Internet und den Emailkontakt als Kommunikationsmittel zu ihren Kunden und Interessenten. Man sollte also meinen, dass daher auch dieser Kontakt vom Unternehmen gepflegt wird. Mit der Betonung auf sollte. Denn leider verhält es sich in der Praxis ganz anders……
“Fast jede vierte E-Mail an Unternehmen bleibt unbeantwortet” titelt ein Artikel auf internet.com und beleuchtet den deutschen Markt. Aus meinem eigenen Umfeld weiss ich allerdings, dass es bei internationalen Unternehmen und auch bei rein österreichischen Unternehmen nicht viel besser aussieht.
Am schärfsten aber klingt für mich dieser Satz “15 Prozent der Telefonanfragen blieben unbeantwortet, obwohl fast jedes zweites Unternehmen Gebühren für die Service-Hotline erhebt.” Da ruft also ein Kunden schon eine kostenpflichtige Hotline an, was ja gar nicht so selbstverständlich ist und im Grunde beim Unternehmen Freude und Jubel auslösen sollte - und dann bekommt er nicht einmal gegen Bezahlung Antwort!
Es gibt Unternehmen, die nehmen das Geld der Kunden sehr gerne, richten auch ein entsprechendes Forum ein, in dem Kunden Lob oder auch Kritik loswerden können - und finden dann, dass das bereits Aktivität genug war. “Wir werden nicht einmal ignoriert” sagen diese Kunden, und ärgen sich natürlich. Als nächster Schritt wechseln einige davon sicher inabsehbarer Zeit zu einem anderen Anbieter.
Gut sieht es auch bei den kleinen Unternehmen nicht aus. Einige sind wirklich professionell genug, innerhalb von 24 Stunden eine Reaktion zu zeigen (da gehöre ich selbst auch dazu). Das Problem, der Grund der Anfrage muss noch gar nicht vollständig beantwortbar sein. Aber ich denke, ein “muss ich rückfragen” oder “konnte ich nicht sofort lösen, aber” hat sich der Kunde verdient. Und dann natürlich in absehbarer Zeit die tatsächliche Lösung.
Wenig sinnvoll finde ich auch diverse Autoresponder, die mir eine Minute nach Absenden einer Email mitteilen, dass die Email angekommen ist und man sich um eine Beantwortung bemüht. Ist zwar besser als gar nichts - zumindest weiss ich, dass die Email angekommen ist. Aber wenn dann trotzdem keine persönliche Antwort erfolgt, bin ich so weit wie zuvor.
Der Kundenservice mittels moderner Kommunikationsmittel hat also generell keine gute Note erhalten und bedarf dringend einer “Behandlung”.
Denn keine Antwort ist auch eine Antwort - nämlich immer eine negative!